scalability для неинженеров
просто, по-моему, неразработанная золотая жила, вот как понятие. в Израиле, по крайней мере.
у инженера (по крайней мере у программиста), упоминание понятия scalability вызывает в уме некую совокупность ассоциаций и заученных мозговых действий, причём всё это на уровне практически рефлексов, благо вдалбливается в мозг под разными названиями и соусами начиная с базового курса “Алгоритмы и Структуры Данных”.
у неинженеров, однако, сей рефлекс отсутствует напрочь. скажем, сочинает/составляет человек тексты для системы телефонной техподдержки пользователей сотового провайдера. тексты, я так себе понимаю, проходят всякие проверки: чтобы не отпугивали клиента, чтобы были элементарно грамматически верны, чтобы не могли ненароком быть не так поняты, прочая. вплоть до высчитывания степени выигрышности мужского голоса перед женским и прочего откровенного расщепления волос.
но никому, никому из этих креатиффщиков и их начальников и консультантов не приходит в голову смоделировать реакцию на текст клиента, звонящего в службу техподдержки, скажем, пятый раз за день.
это я к чему? это я к тому, что послезавтра мне предстоит по одинадцатому разу за последние две недели:
* пережидать полминуты рекламы, пока система не соблаговолит позволить мне нажать “0″.
* выслушать дебильный анекдот про лошадь в баре.
если бы я был Председателем, я истреблял бы гуманитариев во младенчестве.
Может, и жила, но никак не золотая. Ведь клиент за поддержку деньги, как правило, не платит. Для того, чтобы он ушёл, надо его сильно достать - одинаковые сообщения на суппорте для этого недостаточны. Кроме того, большинство клиентов или не звонит в суппорт вообще, или звонит однажды - множественные звонки в суппорт означают, что у фирмы серьёзные проблемы. А ради одного-двух “доставучих” клиентов никто систему менять не будет - не выгодно.
(http://livejournal.com/users/stas)
> клиент за поддержку деньги, как правило, не платит.
это в каком смысле?
> ради одного-двух “доставучих” клиентов никто систему менять не будет
это да.
(http://livejournal.com/users/cmm)
В том смысле, что обычно клиент платит за сервис, а поддержка - бесплатно. Т.е. поддерживали клиента, не поддерживали - деньги одни. Поэтому выгоднее, чтобы в поддержку обращался минимум клиентов. Поэтому же может быть выгодно, чтобы в поддержку было обращаться слегка неудобно - не настолько, чтобы клиент рассердился и сбежал, но настолько, чтобы он подумал - а может, ну её, сам справлюсь?
(http://livejournal.com/users/stas)
подозревать злой умысел вообще методологически более верно, как тут где-то было отмечено…
(http://livejournal.com/users/cmm)